公关再牛逼,这届消费者也很难被骗了

公关再牛逼,这届消费者也很难被骗了

导语:

3.16 星期二 多云

7:00P.MTA下班回家,吃着汉堡包,手机“叮”一声,趣头条发来了消息:燕窝大促销!一碗燕窝40元!辛巴十点直播!

7:30P.MTA拆开快递,adibas相似度99%,快递员说:天猫配送,祝你生活愉快!

8:00P.MTA打开电视机,315晚会重播,主持人:各位观众大家晚上好,今天我们要为消费者维权。

如今,真真假假的产品贯穿了我们的生活。

不过,年年315也来到我们身边,在这辞旧迎新之际,让我们盘点一下那些年,我们追过的315及看到的道歉。

那些年 我们追过的315及道歉过的商家

每一年的315,都是一场与公关的“久别重逢”。

你方唱罢,我方登场。不知从何时起,315成了各家公关大展身手的战场。似乎非得在这块舆论阵地上闹出点动静才行。

历年来,除了流水的道歉,有不少公关属实耐人寻味。

1、2020年315 汉堡王:“我道歉了,我不是真心的”

2020年央视“315”晚会上,汉堡王一经曝光后就立马冲到热搜第一,消费者一片哗然,大家纷纷表达着自己的愤怒。

不仅偷工减料,竟使用过期的面包做汉堡,这“夺笋”呢?

面对问题积极改正才是王道,然而汉堡王的公关却不尽如人意,让大家凉了心。

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(汉堡王官微)

美名其曰是道歉,但这份声明无论是道歉还是解决方案显然都不够诚恳。

相比较而言,但凡汉堡王走点心,恐怕也不会落的多地区门店关门的下场。

2、2016年315 饿了么:“我道歉了,被逼的”

要说在315晚会后敢呛声央视,饿了么还真是让人大开眼界。

2016年,“饿了么”的“黑作坊”事件在微博和朋友圈炸开了锅。然而比这件事更引人热议的,是朋友圈里流传的一张蓝底图片,来源显示名为“饿了么-大先生”。

与其说是“饿了么-大先生”的危机公关,还不如说是那一刻恼羞成怒了。被央视点名,饿了么不但不正面承认错误,还回避问题,以暗讽的语气跟央视互怼,这样的回应让人直呼饿了么脑子进水。

3.15晚会结束后,饿了么的道歉才珊珊来迟,仅仅发了一份道歉声明。不过先有呛声央视,这样的道歉显得颇有点心不甘情不愿的意思。

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(饿了么官微)

都说每年的315最好看的不是哪几家“黑商”又被曝光了,这些商家争先排队道歉反而更精彩。然而花样道歉背后,付出真心多少,又怎会逃出消费者的法眼,上海通用五菱汽车将声明中的“不惜一切代价”改为“不惜代价”,被曝光的卡乐比麦片下架后更换名称再次销售……

面对这些操作,网友们早就一眼看破,比起如何思考在后续整改中多下功夫,这些商家企业只会在一纸文书上花费百般心思,这种换汤不换药的行为无疑是再次拉起消费者的仇恨。

卖拐和拐卖燕窝首现起职业打假

论2020年最火的几大职业,职业打假人必须占有一席之地。一瓶小小的燕窝拉开了2020年职业打假的序幕,也让电商成为打假的重灾区。

王海的两条微博让辛巴和罗永浩两大网红集体翻车:

2020年11月,被称为“中国打假第一人”的王海集中火力在微博上曝光辛巴带货的燕窝,说其只是糖水。不只是燕窝,辛巴此前的带货产品也被扒出。

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(来源:微博@王海)

由于火力过猛,快手一哥这一目标太大,辛巴于2020年11月27日发文道歉,承认所售燕窝产品存在夸大宣传,将召回所售产品,并退一赔三,共退赔近6200万元。

2020年12月23日,广州市场监管局发布了辛巴直播带货即食燕窝事件调查处理情况。在该通报中对辛巴所在公司做出了“罚款90万元”的行政处罚,而对于“茗挚燕窝”产品供应商广州融昱贸易公司,做出了“罚款200万元”的行政处罚。

2020年12月,王海又将火力对准了罗永浩,称后者带货的邓特艾克漱口水是假洋鬼子,涉嫌虚标厂名厂址的假冒进口商品。并称“作为英语老师,罗先生显然明知骗局而故意坑骗消费者!”由此开始,双方就漱口水的生产商是谁展开了一场口水战。

有趣的是,同年12月15日,罗永浩便发文承认之前带货羊毛衫为假货遭到王海的“调侃”。而次日,王海再次发文称罗永浩直播间涉嫌走私口红,更发文表示,罗永浩既没有选品能力,也没有认真负责的态度。

王海的微博粉丝数高达174万,他个人对打假的理解很简单:“只要是真相就可以了。”

职业打假人的出现一方面让消费品保证了监督是一件好事情,然而,另外一方面,这似乎让一些人有了可乘之机。有些人高举打假大旗,实则却在暗地牟利。

据检察日报一则报道显示,一位消费者曾先后5次在某医药公司的天猫旗舰店购买了37盒“2H2D黑玛咖秘鲁玛卡精片”,后该消费者认为其购买的产品违规添加了配料“L-精氨酸”,属于不符合食品安全国家标准的预包装食品,于是向法院提起诉讼,要求医药公司退还购买金额,并以购买金额的十倍进行赔偿。

然而,经检察官调查发现,对该消费者出具报告用于证明产品违规添加的机构并不具有食品检验资质,所以其结论也不可信,进而该消费者的诉讼请求也难以获得支持。

原本正常交易被居心不良的人借着维权的名义赔偿,这个也是扰乱了正常秩序。

因此,在这种背景下,我们到底是“卖拐”还是“拐卖”这值得讨论。

对此,2019年12月,国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定:不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的,市场监督管理部门不予受理。

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(来源:市场监督管理投诉举报处理暂行办法)

尽管职业打假人的存在和其行为是否能长久保持公平客观仍待考究,但以打假名义进行“假打”的行为也要得到限制,“假打”行为也应该被打假。

全面消费 全民监督 人人都是消费者 人人都是监督者

315虽然每年都例行举办,但部分被315点名的企业,表面致歉,转移注意力,却不做出改变;没被点到的企业就心存侥幸,长此以往就形成了恶性循环。

于是,这就需要消费者与生产者进行持续打架,每个人都能成为市场的监督者。

从企业角度而言,企业参与打假主要是由于企业之间的恶性商业竞争,某些企业被点名之后“不作为”带来了消费者对整个行业的“退热”,由此导致另外一些企业不得不被迫“主动”打假。

而消费者个人参与打假的原因也非常直观。随着消费者维权意识的提高,消费者不乐意也不同意再为无良卖家以及无良商品买单。

这就形成了一种局面——全民打假。

从企业到个人,都自发由上而下地化身成为打假代表。打假的主体日渐增多,打假渠道也愈发地扩大。不仅是电商行业打假力度与日俱增,餐饮行业打假近年来也愈发被重视。

2020年4月,曾与奈雪的茶以及喜茶齐名的鹿角巷,与美团外卖发起联合打假行动,仅五个月整改近1000家山寨门店。

当时,鹿角巷正牌店正被7000余家山寨店围攻,并且一直未取得第43类餐饮服务商标。

鹿角巷大陆地区CEO赵越超也表示,“山寨店数量与正牌店的数量比最高达70:1,给品牌形象带来了严重的负面影响,我们打了29个月的官司,花费上千万才正式拿到商标权。”

直到2019年12月,鹿角巷正式拿到“鹿角巷”品牌的品牌商标权,才真正开始在全国采取维权行动。

而早在2010年3月,亚洲最大网络零售商圈淘宝网就曾宣布,国内首个电子商务企业主动发起建立的消费者维权平台上线,消费者可以通过维权平台24小时自助维权,随时监督投诉进展情况。

淘宝网联合瑞士军刀、阿迪达斯、以纯等二十余品牌商在杭州发布《网络打假杭州宣言》,宣布共同打击网络上的售假行为。

同年6月,淘宝公布数据,2010年整个5月份淘宝与200多位品牌商联手,清理删除平台上近40万件假货。

淘宝方面表示,百丽集团的打假效果尤为显著,通过与淘宝网一同举报、取证等工作,共打掉旗下百丽、Tata、天美意等涉嫌侵害商标权的商品12万余件。另外,耐克、香奈儿、Y-3等联合打假商品数也在1万件以上。

在与淘宝联手打假维权的商标权人当中,还包括LV、杰克琼斯、Hellokitty等国际知名品牌。淘宝网表示会长期坚持打假,最大限度地维护知识产权人的合法权益、保障网络交易平台的健康发展,并借此将打假延伸到线下,打击线下售假行为。

这可以说是国内首个大型电商维护消费者权益的打假事件。

2014年4月至7月,浙江省和省内各地级市知识产权维权援助中心进驻电商平台,5个地级市的知识产权人入驻阿里巴巴,开展电子商务领域专利保护专项行动。该行动共处理343起案件,共计2009条链接,涉及外观、实用新型、发明各类型的专利侵权判定。

2014年12月,淘宝公布了《2014年淘宝联动知识产权局打假报告》。报告显示,自2010年起淘宝联手知识产权局已处理各类专利侵权投诉案件3000余件。2014年,由淘宝平台处理的专利侵权投诉案中,外观专利侵权占74%,实用新型专利侵权占23%,发明专利侵权占3%。

以上仅是打假维权的冰山一角,被誉为“第一打假人”王海自1995年成“打假人”后,至今仍在维权打假一线,并成立了四个职业打假公司。

全民打假,归根结底是315的作用太过有限,而部分企业又做不到知错就改。

消费者权利意识匮乏、维权行动鲜见的时代已经过去,这届消费者已经不好骗了。

来源:GPLP犀牛财经(ID:gplpcn)

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